为全面贯彻和践行正确政绩观学习教育要求，落实国家卫健委《医学人文关怀行动方案（2024—2027年）》及院方《中共西安交通大学第二附属医院委员会开展树立和践行正确政绩观学习教育实施方案》文件要求，响应医院“我们离患者满意有多远”优质服务创建活动，财务部聚焦患者医保审核、缴费结算重复排队的痛点问题，打破财务与医保业务壁垒，以患者为中心优化窗口服务，切实破解就医“多头排队、反复问”难题。

2026年2月10日，财务部召开收费结算与医保审核业务整合专项工作部署会，明确以“业务融合、一窗办结”为目标，从窗口布局优化、信息系统升级、人员培训到流程制度梳理等环节全面高效推进。同时，结合门诊优质服务创建要求，财务部立足窗口职能，深挖服务短板，将业务融合、人员提效与便民服务有机结合，推出五大便民优民措施。

经过一个多月集中攻坚克难，财务部顺利完成门诊医保审核收费窗口业务融合与交叉培训。3月13日，门诊收费窗口已实现“一人一窗”办理门诊慢特病医保审核及收费业务，业务窗口由原来的2个增至6个，培训8人。3月20日，住院医保结算窗口完成合并，培训3人，彻底改变 “先排队审核、再排队缴费”的繁琐流程。

完善科室制度，强化培训提效。对标《树立和践行正确政绩观》的要求，建立健全让患者满意的人文关怀组织架构，优化制度流程。严格落实“首问首接负责制”工作机制，常态化开展窗口人员沟通礼仪、服务规范及业务融合专项培训，推动医保审核与财务费用结算业务技能全覆盖，从流程和能力双方面提升窗口服务的质量与效率，确保患者咨询有回应、办事有效率、诉求有着落，提升患者满意度。

创建双岗示范，党员引领服务。建立“双岗示范”阵地，设立党员先锋岗与综合问题协调岗，以先锋力量高效提升窗口服务。党员干部主动靠前服务，现场引导患者通过手机端、自助机完成挂号、缴费、医保查询等业务，有效分流窗口排队患者，改善患者就医体验，打造有温度的服务。

深入调查研究，立行立改机制。科室主管主任及管理人员定期深入一线开展调研工作，现场征求和听取患者意见和建议，梳理患者在缴费、医保审核、结算过程中遇到的各类问题，建立问题清单台账并定期召开专题会议，做到立行立改，及时解决患者急难愁盼问题。

增设绿色通道，筑牢救治保障。优先增设绿色通道人工窗口6个，有效缓解窗口排队压力，并在绿色通道窗口配备老花镜、放大镜等便民用品。针对急危重症及三无患者等特殊群体，实行24小时在OA系统线上办理绿色通道救治申请，确保就医救治零延误。

优化服务环境，规范标识指引。更新完善人文关怀标识与指引标牌，清晰标注业务办理流程、窗口职能及排队指引，以患者需求为导向，合理规划窗口设计，优化就诊物理空间，营造整洁、规范、暖心的窗口服务氛围。

下一步，财务部将持续以门诊优质服务创建活动为抓手，坚守“为民造福是最大政绩”的理念，持续深化业务融合、优化服务流程、创新服务模式，把优质服务贯穿医保审核与财务结算全流程，以更高效的办理、更暖心的服务、更务实的举措，持续提升患者满意度，为医院高质量发展与和谐医患关系构建贡献财务力量。