4月8日下午，健康管理部“外修职业风范，内秉仁心善意——2026年岗位情景化礼仪实操培训”启动仪式在科室举行，全体工作人员参加。本次培训立足已有岗位SOP规范，结合日常工作案例，通过系统化、情景化的礼仪实操训练，进一步优化服务细节，提升群众体检体验，以实际行动践行“以患者为中心”的服务宗旨和正确政绩观。

立足反馈，找准服务优化方向。健康管理部长期坚持各岗位情景SOP规范建设，并常态化开展体检者满意度调查，每月回收有效问卷近8000份。通过多年来坚持有效问卷，收集到不少具体建议；日常工作中积累的投诉案例也显示，多数不满并非源于检查技术问题，而是沟通中的信息差或情绪误解。基于这些真实反馈，科室决定以礼仪培训为抓手，在既往SOP规范基础上进行再提升、再优化。培训覆盖所有岗位，围绕仪容仪表、言行举止、语言沟通、人文关怀四大核心，通过“自主复习+分组演练+现场展示+互评点评”的闭环模式，推动礼仪规范与岗位实操的深度融合，促进科室全体成员将规范内化于心、外化于行，时时以体检者为受益点，让每一位体检者都能感受到医疗服务的温度与力量。

聚焦案例，复盘沟通关键环节。启动仪式由科室副护士长周西主持。她以《体检投诉与抱怨典型案例复盘分享》为题，结合近期满意度调查和日常服务中的真实案例，引导全员进行深度复盘与视角转换。周西指出，许多服务冲突的根源在于未能真正识别体检者情绪背后的核心诉求。为此，她系统引入“非暴力沟通”理论，通过“观察—感受—需要—请求”四步框架，结合情景还原，示范如何将情绪化对话转化为有效协作。她强调，面对抱怨或投诉，工作人员应首先做到“情绪接住、需求听懂”，通过接纳与共情建立信任基础，再聚焦于解决方案的协同构建。呼吁全体人员珍视每一位体检者的反馈——无论是肯定还是批评，将其视为持续优化服务流程、提升专业能力的重要契机，将提升患者就医体验和满意度作为衡量工作实绩的核心标尺。

情景展示，规范操作融入日常。理论分享结束后，导检护士赵钰钰、霍佳欢、宋晓静进行了岗位情景化礼仪展示，生动还原了两个常见工作场景：一是“体检者致电预约体检”，二是“体检者因排错队产生不满”。

在预约场景中，接听电话的护士语气温和、语速适中，先确认对方需求，再耐心告知预约流程和注意事项，最后复述关键信息确保无误。在排错队场景中，一位体检者因看错指引排错了队，情绪有些急躁。导检护士没有急于解释“这不是我们的错”，而是先道歉——“不好意思让您排错了，我带您去快速通道的窗口”，然后一边引导一边轻声说明各窗口功能，体检者的情绪很快平复。整个展示过程站姿端正、手势得体、语气亲切，贴近日常工作的真实还原，让在场同事感受到“规范就是最好的服务”。

点评指导，细节传递服务温度。李小珍护士长对情景展示进行了现场点评。她肯定了三位护士在细节上的处理，特别是面对体检者不满时，没有陷入“谁对谁错”的争论，而是先解决问题、再安抚情绪。她表示，礼仪培训不是为了应付检查，而是为了在日常工作中减少误会、提高效率、传递善意。体检者来到科室，很多时候带着对健康的担忧和对流程的陌生，工作人员的一个微笑、一句解释、一次主动引导都能让他们放松下来。她希望大家把展示中学到的方法用到实际工作中，尤其是面对老年人或行动不便的体检者，要多一份耐心、多问一句、多送一步。她指出，把服务做细、把小事做实，就是最务实的政绩观。

总结讲话，实干笃行初心如磐。王倩主任在总结讲话中表示，健康管理部的工作说到底是为体检者服务的。尽管体检报告上的数据精准，但体检者在整个过程中感到不舒服、不被尊重，工作效果就会打折扣。她希望大家理解培训的初衷：不是要“表演”出礼貌，而是真正把“以体检者为中心”落实到每一个动作、每一句话里。

她特别提到，体检服务中有很多“小事”：帮老人扶一下椅子、给年轻人多讲一句注意事项、在孕妇抽血后提醒按压时间……这些事不复杂，但做与不做，体检者的感受完全不同。她鼓励大家把培训中学到的内容带回岗位，以规范的行为、温暖的服务、专业的素养扎实做好各项体检服务工作，把“为民造福”的初心使命转化为履职尽责的实际行动，以优质高效的健康服务，书写健康管理服务高质量发展新篇章。

持续整月，确保培训取得实效。本次礼仪实操培训贯穿整个4月，覆盖健康管理部所有岗位。后续还将按计划组织多场情景模拟演练和分组点评指导，每位人员都将参与演练并接受反馈。培训结束后，科室将通过满意度调查数据、投诉案例数量、同事互评等方式进行效果评估，确保培训不走过场、取得实效。以礼仪润心、以服务暖心，健康管理部全体人员将以此次培训为契机，切实提升群众体检体验，为群众提供全方位、有温度的健康管理服务；以实干实绩践行医者使命，让正确政绩观在每一项服务、每一个细节中落地生根、开花结果。