医保办组织 “防范窗口投诉 提升患者满意度” 专题培训会

为进一步改善与提升医疗服务行动计划，牢固树立“以患者为中心”的服务理念，有效地提升患者满意度与就医体验，在我院高亚副院长的指导下，11月18日下午，医保办组织进行了“防范窗口投诉，提升患者满意度”专题培训，特邀请我院患者服务部杨龙主任讲解培训，医保办和患者服务部全体工作人员参加了此次培训会。

首先，患者服务部杨龙主任对医保服务窗口近两年常见的投诉问题进行了通报，对每一项投诉的客观原因与潜在危害进行分析、研判，并对如何降低投诉、医院对投诉的管理规定做了详细讲解。杨主任讲到，“小不顾”则“积大害”，投诉问题不仅损害患者利益，更影响科室声誉，最终损害医院整体利益和声誉。随后杨主任结合我院“国考”患者满意度评分情况，将细化指标和具体问卷内容进行了强调，希望大家一定要把患者满意度提高到医院发展和科室发展的高度来认识，学会沟通技巧，做到温情服务，并与其他部门做好相互协同，为患者提供优质便捷的服务，赢得患者及家属的满意，共同提升我院总体满意度。

医保办曹婷主任感谢杨龙主任前来培训指导，近几年医保服务窗口不断优化流程，提升服务品质，实现“一人多岗”、“一站式服务”、“不见面办公”服务流程等，两年来医保投诉在减少，但医保政策变化快，结算流程复杂，关乎到每位患者的切身利益。为了进一步提升我院患者满意度和就医体验，今后科室更要加强窗口标准化建设，抓好工作态度，转变工作作风，做好投诉防范教育，耐心为患者做好医保服务工作。

两部门工作人员针对实际问题进行了深入交流与探讨。